insurtech 20.Ocak.2020

Blog > Sigorta sektöründe müşteri odaklılık ile ölçek dengeleme

Yapılan yeni bir araştırma dünya çapındaki sigorta müşterilerinin kaliteye ve kullanım kolaylığına değer verirken, birkaç sigorta şirketinin özellikle de milenyum çağı müşterilerinin sadakatini kazandıran değerleri sunduğunu ortaya çıkardı.

1) Müşterilerin erişilebilir etkileşimler talep etmeleri için kolaylık sağlamak
2) Müşterilerin motivasyonunu ve katılımını teşvik eden, sigorta harici hizmetler sağlamak
3) Müşteri odaklı yeniliğe, tüketicilerin değişen ihtiyaçlarına daha duyarlı olmak

Tabii ki, bu temeller işi müşteriyi memnun edecek şekilde, doğru yapmayla odaklılar. Oysa önde gelen sigortacılar müşterilerini tür bazlı olarak memnun etmeye çalışırlar. Müşterilerini 'gerçek  ihtiyaç anlarında' (kaza, yaralanma, yangın, hırsızlık vb.) desteklemenin önemini ve aynı zamanda kişisel bilgilerin güncellenmesi veya sigorta kapsamıyla ilgili sorunlar gibi rutin etkileşimlerde sigortacıların önemini gün geçtikçe anlıyorlar. Neticede devamlı ve mükemmel hizmet sadakati doğuran şeydir.

Tüm yeni şirketlerin, yetersiz hizmet alan müşterileri adına statükoyu aldıklarını gören güçlü bir ters zihniyetle başladığı yapılan başka araştırmalarda ortaya çıkan kanılardan birisi. Bu durum amaç ve odaklanma duygusunu aşıyor. Çünkü her çalışan başlangıçta yeni kurulan bir şirkette, ürünü ya yapıyor ya da satıyor. Yani şirketler inanılmaz derecede müşteri odaklı oluyor böyle dönemlerde.

Bu şirketler, genelde görevlerinden ödün vermeden farklılığın faydalarından yararlanmak için yola çıkarlar. Ancak çoğu zaman şirketin boyutları bir varlıktan ziyade bir yük haline geliyor.  Bu tip şirketler, daha önce öncelikli olarak inovasyona harcanan zamanı, misyolarından uzaklaştıran yönetim tartışmalarına harcayınca ortaya çıkan bürokrasi, maliyetlerin yükselmesine ve yöneticilerin çekirdek işe yeniden yatırım yerine kısa vadeli oyunları tercih etmeleri gibi müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyen faktörler doğmaya başlıyor.

Unutmamak lazım ki her müşteri kendisini örnek gibi hissetmek ister. Bunun için sürekli çalışmak gerekir. Büyümeye ve çeşitlenmeye devam ettikçe, odağımız her zamankinden daha fazla ön cephe sorunlarında olması gerekiyor.